Para muitos empreendimentos, há um grande foco na aquisição de clientes da forma mais automatizada e escalável possível. No entanto, diversos estudos mostram que é mais barato manter os clientes mais felizes do que adquirir novos.
Embora isso possa variar de empresa para empresa, a aquisição do cliente ainda é uma atividade incrivelmente importante. Porém, é surpreendente que o suporte ao cliente não seja levado tão a sério quanto a aquisição.
O suporte ao cliente deve ser uma estratégia diferenciada e multifacetada em todos os estágios de um negócio. Para empreendimentos nos estágios iniciais de crescimento, por exemplo, por que não encantar seus clientes com estratégias de suporte que se destacam da concorrência? Isso irá ajudá-lo a construir uma boa reputação desde o início.
Aqui estão mais algumas dicas para você começar seu atendimento ao cliente com magnificência.
1. Agradeça Ao Seu Cliente
Seus possíveis clientes têm diversos produtos e serviços para escolher no mercado, e eles optaram por comprar na sua loja ou se inscrever no seu site. Por isso, não hesite em criar uma forma de agradecimento, seja ao vivo ou por e-mail. Aproveite essa oportunidade e forneça outros recursos ou produtos que tornarão a vida dele ainda mais descomplicada. Personalize. Automatize. Essa é uma estratégia simples, porém eficaz.
2. Seja Eficiente
Se os consumidores tiverem uma pergunta, preocupação ou uma queixa, eles esperam uma resposta quase que imediatamente. Por isso, para manter os clientes satisfeitos, é importante demonstrar disponibilidade, eficiência e confiabilidade.
Crie um canal para esse tipo de suporte ao cliente. Deixe as formas de contato bem explicadas e visíveis, como:
- Qual o prazo de resposta;
- Em qual canal ele pode entrar em contato para tirar dúvidas;
- Qual é o telefone da sua empresa;
- Qual é o e-mail de contato;
- Qual é a localização da sua empresa, etc.
Isso é básico! Nas redes sociais é possível também criar uma mensagem automática avisando ao cliente que a questão será respondida dentro de “x” horas.
3. Seja Humano no Atendimento
Embora a tendência seja automatizar alguns aspectos de suporte, os clientes irão querer saber que estão trabalhando com pessoas reais tentando resolver os seus problemas.
Se os seus clientes tiverem um problema com seu produto ou serviço, sempre deverá ser prioridade repará-lo. Caso o problema seja um pouco mais difícil, seja transparente e deixe claro que a sua equipe está trabalhando para resolvê-lo e informará assim que possível. Uma relação com honestidade é a melhor política de atendimento ao cliente.
Uma relação com honestidade é a melhor política de atendimento ao cliente. Click To Tweet4. A Personalidade da Sua Marca
Tom e personalidade diferem em cada ramo de negócio, mas uma vez que você descobrir a voz da sua marca, use-a através de todas as comunicações com o cliente, incluindo o suporte.
Se a voz da sua marca é leve, engraçada, séria ou profissional, você deve sempre deixar essa personalidade brilhar através da maneira com que você lida com clientes infelizes (ou felizes).
5. Ofereça Opções de Comunicação
Os clientes querem entrar em contato da maneira que se sentem mais confortáveis em se comunicar.
Alguns usuários podem preferir pegar o telefone para entrar em contato. Outros podem preferir enviar um e-mail para evitar interação direta. A maioria das equipes deve ser capaz de lidar com solicitações de suporte recebidas por telefone, e-mail e chat online e dar aos clientes essa escolha.
Além disso, existem softwares online que dão ao empreendedor a opção de otimizar o processo de contato com o cliente via e-mail como, por exemplo, o Zendesk.
6. Dê Feedback
Se os seus clientes estão compartilhando uma crítica, sugestão ou um feedback construtivo, não deixe de também dar um feedback, uma resposta com a solução de um problema ou uma mensagem de agradecimento. Deixe-os saber que você está ouvindo!
Conclusão
Uma vez que você tem um processo de suporte ao cliente que funciona, implemente-o junto à sua equipe. Isso garantirá uma melhor retenção de clientes satisfeitos e a recuperação de clientes insatisfeitos. Sabendo sempre que o processo pode ser refinado e reavaliado à medida que a sua empresa cresce.
