As empresas atualmente se dizem voltadas para o cliente, ou seja, temos que “encantar o cliente”. Os diretores, gerentes e supervisores sabem disso, já viram isso em muitos cursos que fizeram, em muitos artigos que leram, mas a maioria deles esquece de praticar o que prega. Por que será que isso acontece?
Gasta-se com isso para contratar consultores, programas são feitos, funcionários são treinados, as paredes são inundadas de “slogans”, mas… existe um pequeno problema: as empresas, através de seus gestores, não estão vendo o cliente como o seu maior fornecedor de informações sobre o atendimento. Estão sempre os culpando. E vivem dizendo aos funcionários que os clientes sempre têm razão, mas na prática…
Isso me faz recordar de um trabalho que fiz para uma rede de concessionárias de veículos. Havia muitas reclamações dos clientes quanto aos serviços realizados pela Oficina. O atendimento estava ruim e, mesmo na garantia do veículo, tinham receio de levá-lo a essa autorizada.
Resolvemos chamar alguns dos clientes que reclamavam do atendimento para uma conversa. Fizemos os planos e decidimos que durante um mês reservaríamos um dia em cada semana para conversar com os clientes.
Fizemos os convites, confirmamos as presenças e combinamos que a cada semana ouviríamos dez clientes nessa reunião. Preparamos o ambiente com um coquetel para recebê-los. Ninguém da empresa participaria das reuniões, para não inibir os participantes.
Realizamos a primeira reunião e pudemos relacionar um grande número de reclamações, desde o atendimento telefônico até o despreparo de alguns mecânicos, passando pelo atendimento da recepção.
Essa primeira reunião foi um sucesso. O relatório foi elaborado e os diretores acharam interessante, mas não fizeram comentários. Então fizemos uma segunda reunião e procedemos da mesma maneira. Entretanto, ao apresentar o relatório os diretores começaram a tecer comentários sobre os clientes e seus problemas, dizendo que eles não tinham razão em reclamar.
Então paramos o programa, pois percebi que eles não estavam interessados em melhorar. Vejo que muitos dos gestores das empresas hoje não estão preocupados em atender bem seus clientes, mas em dar justificativas às reclamações que aparecem. Já ouvi muitos dizerem: “O cliente, na maioria das vezes, não tem razão”.
Se o cliente não é a razão de ser da empresa, o que será? Lembre-se, ouça seu cliente, ele tem muito a lhe dizer – e de graça!
