Não é privilégio do seu cliente ou do meu, mas nosso também quando estamos nesta posição. Pense bem, quando você aciona a TV por assinatura ou a operadora de celular a sua expectativa é que estejam ansiosamente aguardando a sua ligação para te atender prontamente.
Exageros à parte, esperamos a máxima atenção e dedicação, pois nossas necessidades são únicas e precisamos ser atendidas o mais rápido possível. Longe de defender o péssimo serviço prestado por algumas empresas dos dois setores citados acima, mas vale como reflexão e exercício de autoavaliação.
Não é raro recebermos aquela ligação ou mensagem no Whatsapp com pedidos urgentes e sem o mínimo de informação, e quando questionado, o cliente logo se coloca na defensiva dizendo que é para isso que te contratou.
Uma linha tênue entre este comportamento, aparentemente inofensivo, e um comportamento abusivo está nas entrelinhas e permissões que você não nota. Com o passar do tempo tomam proporções quase incontroláveis, comprometendo a sua saúde mental, qualidade na entrega e, pior, a percepção do cliente estará distante de reconhecer seu esforço em atender prontamente tudo que é pedido.
Venho de duas áreas bem diferentes e similares ao mesmo tempo. Por mais de 11 anos estive à frente do departamento comercial de uma empresa de segurança eletrônica, sendo comum atender pedidos urgentes, algo inerente e natural para o setor. O que poucos levam em conta é que a maioria (esmagadora) dos problemas era proveniente da falta de manutenção preventiva, resultando em problemas sérios de segurança, que poderiam facilmente ser evitados.
A publicidade, área que atuo desde 2007 (10 anos já!), tem urgências parecidas, muitas vezes quase tão sérias quanto a segurança nacional #sqn, surgindo pedidos mega, ultra urgentes a todo o momento.
E qual o ponto em comum? Falta de planejamento e desorganização!
Sim! É por isso que o seu cliente te liga desesperado, com algo que precisa ser resolvido imediatamente (independente do horário, bendito Whatsapp), ele não se planejou e, muito provavelmente, é desorganizado o suficiente para permitir que as urgências se tornem regras e não exceções.
Vamos praticar a empatia para que as relações, não apenas as comerciais, se deem de forma mais respeitosa e produtiva. O papel de cliente pode fazer desabrochar uma postura hierárquica equivocada, olhe para o seu fornecedor como um parceiro para que a relação flua de forma orgânica e barreiras éticas não sejam ultrapassadas.
